ANLAGE A – Service Level Agreement (SLA) der ePilot GmbH, Im Zollhafen 8, D-50678 Köln
(Stand: 22.05.2018)

  1. Gegenstand dieses SLA
    Die epilot GmbH („Anbieter“) betreibt die epilot.one CRM Plattform, ein Software as a Service (SaaS) Angebot, mittels derer Kunden der ePilot Dienste elementare Geschäftsprozesse zum Zwecke des Handelns mit gebrauchten Druckmaschinen („Maschinen“) wie u.a. CRM-Prozesse, das Kundenbeziehungsmanagement, die Maschinenverwaltung, die Dokumentenverwaltung steuern und mit anderen Nutzern der Software sowie Dritten in Kontakt treten und Geschäfte anbahnen können.
    1. Umfang des epilot.one Dienst
      Die epilot.one Dienste bestehen aus unterschiedlichen Services, die vom Kunden separat bestellt werden können. Die Komponenten der Services können dabei nicht einzeln, sondern nur in verschiedenen, vom Anbieter vorgegebenen Lizenzpaketen lizensiert werden. Anbieter stellt Kunde die Dienste, deren Inhalt sich aus der in Ziffer 1.3 folgenden Leistungsbeschreibung ergeben, mit der in Ziffer 5 dieser Anlage A bezeichneten Verfügbarkeit betriebsfähig bereit. Dienste gelten erstmals als betriebsfähig bereitgestellt, wenn Anbieter dem Kunden die Freischaltung (Zugang zu den funktionsfähigen Diensten) mitgeteilt hat.
    2. Leistungsübergabezeitpunkt
      Übergabezeitpunkt für die Zurverfügungstellung der ePilot Dienste ist der Router-Ausgang des vom Anbieter genutzten Rechenzentrums zum Internet („Leistungsübergabezeitpunkt“). Für die Anbindung des Kunden an das Internet, das Bereitstellen oder das Aufrechterhalten der Netzverbindung zum Rechenzentrum ist der Kunde selbst verantwortlich.
    3. Leistungsbeschreibung
      1. Kontaktverwaltung
        In ePilot kann der Kunde Firmen und die dazugehörigen Personen angelegen und pflegen. Zur Verwaltung der Kontakte gehören die dazugehörigen Adressen und Kommunikationsmöglichkeiten (Telefon, Skype, Webseite, etc.).
      2. Maschinenverwaltung
        1. In ePilot kann der Kunde industrielle Druckmaschinen sowie in der Industrie gängige Pre- und Postpress Maschinen verwalten. ePilot wird mit einer vordefinierten Datenbank von Kategorien, Herstellern, Serien, Modellen und Ausstattungen mit dessen jeweiligen technischen Spezifikationen zur Verfügung gestellt.
        2. Das System gibt dem Kunden die Möglichkeit, eigene Kategorien, Hersteller, Serien, Modelle und Ausstattungen anzulegen und zu pflegen. Diese selbsterstellten Einträge sind nur für den Kunden und seine Firma nutzbar.
        3. Die im System angelegten Kategorien, Hersteller, Serien, Modelle und Maschinen sind am Dateisystem angeschlossen und geben dem Kunden die Möglichkeit, Bilder, PDFs, Videos und weitere Dateiformate („Content Dateien“) hochzuladen. Das Hochladen ist für jeden Kunden auf ein Maximum von 30 Megabyte pro Content Datei beschränkt.
      3. Dokumentenverwaltung
        1. In ePilot kann der Kunde seinen Auftritt bei ePilot mittels Dokumente aus einem Template basiertem System erstellen. ePilot liefert entsprechenden Variablen, die im Dokumenten Interface ausgefüllt werden an das Template. Das ermöglicht dem System flexibel genug zu sein um vom Angebot bis zum Vertrag alle Dokumente für den täglichen Gebrauch zu generieren, das passende Template vorausgesetzt.
        2. Templates: Die benötigten Templates werden nicht von ePilot zur Verfügung gestellt. Die Vorhanden Templates „Basic Offer“ und „Basic Offer List“ dienen nur der Demonstration und Testzwecken. ePilot bietet eine technische Dokumentation und technischen Support für die Erstellung eines Template.
      4. Netzwerk
        1. In ePilot kann der Kunde mit anderen Kunden des Systems ein Netzwerk bilden, um Maschinen schnell für andere Händler sichtbar zu machen. Beim sogenannten „Teilen“ der Maschinen werden alle sensiblen Informationen ausgeblendet und/oder mit den Informationen der teilenden Firma ausgetauscht.
        2. Neben dem Teilen der Maschinen gibt ePilot dem Kunden die Möglichkeit, mit anderen Kunden in seinem Netzwerk eine gemeinsame Pinnwand zu nutzen.
      5. Benutzerverwaltung
        1. In ePilot kann der interne Kunden-Administrator, neue Benutzer anlegen und Rechte verteilen.
  2. Zugangsberechtigung
    Dem Kunden ist ausschließlich der Zugang mit einem gängigen Internet Browser (z.B. Google Chrome oder Mozilla Firefox) gestattet. Der Zugang und das Auslesen mit einer anderweitigen Software (Bots, Robots etc.) ist untersagt. Das wiederholte Eingeben fehlerhafter Anmeldedaten führt zu einer vorübergehenden Sperre. Die Sperre dient zum Schutz des Benutzerkontos um so genannte „Brute-Force“ Angriffe zu verhindern. Ausnahmen der Zugangsberechtigung gelten für die zur Verfügung gestellten API-Schnittstellen und dem jedem Benutzer zur Verfügung gestellten API-Schlüssel. Das wiederholte Benutzen fehlerhafter API-Schlüssel führt zur Sperrung des Zugangs.
  3. Datensicherung
    1. Täglich Backup der Datenbank. Die Datenbank beinhaltet alle für das System relevanten Daten, Kontakte, Maschinen, Dokumente und alle zugehörigen Informationen.
    2. Vom vertraglichen Leistungsumfang nicht erfasst ist die Einhaltung von Archivierungspflichten, z.B. handelsrechtlicher oder steuerlicher Art dienende längerfristige Datensicherung, für die ausschließlich Kunde selbst verantwortlich ist, soweit Kunde und Anbieter nicht ausdrücklich und schriftlich (Textform nicht ausreichend) etwas anderes vereinbart haben in einen gesonderten Vertrag hierüber.
  4. Technischer Service, Störungsbehebung und Reaktionszeiten
    1. Technische Dokumentation und Support für das Erstellen von Templates.
    2. Technischer Support beim erst Import von Kontakten


    Folgende technischen Servicezeit-Modelle finden für die Behebung von Störungen Anwendung. Es gilt die Zeitzone am Sitz des Anbieters (GMT+1).
    Servicezeit Zeitraum
    8x5 Montag bis Freitag 10:00 Uhr – 16:00 Uhr Ausgenommen sind gesetzliche Feiertage am Sitz des Anbieters


    Der technische Support des Anbieters steht Kunden telefonisch, zu den oben genannten Zeiten zur Verfügung. Der Anbieter ist bestrebt, die unten genannten Reaktionszeit eizuhalten, in denen die Kunden eine qualifizierte Aussage zu ihren Problemen erhalten. Die Reaktionszeit beginnt generell mit dem Eingang der Meldung des Kunden auf dem vorgegebenen Kommunikationsweg. Die Kommunikationswege werden dem Kunden bei Abschluss eines Vertrags, spätestens bei Bereitstellung der Dienste mitgeteilt. Sollten sich die Kommunikationswege ändern, informiert der Anbieter den Kunden rechtzeitig darüber. Sollte die Störungsmeldung nicht auf dem vorgegebenen Weg bei dem Provider eintreffen, kann es ggf. zu Verzögerungen kommen. Die Reaktionszeiten werden folgendermaßen kategorisiert:
    • 1 Tag Reaktionszeit bei allgemeinen technischen Anfragen
    • 360 Minuten Reaktionszeit bei Störungen = Service ist noch erreichbar, aber eingeschränkt verfügbar
    • 120 Minuten Reaktionszeit bei dringenden Störungen = Service ist nicht mehr erreichbar

    Die Einsortierung der Meldungen des Kunden in die obigen Kategorien erfolgt durch die Mitarbeiter des Anbieters, basierend auf der Fehlerbeschreibung des Kunden. Innerhalb der Reaktionszeit erhält der Kunde nach Möglichkeit eine qualifizierte Aussage eines Mitarbeiters des Providers. Eine qualifizierte Aussage beinhaltet im günstigsten Fall bereits den Abschluss des Vorgangs, zumindest jedoch eine erste Einschätzung der Meldung und die Information über das weitere Vorgehen. Im Falle einer Störung oder dringenden Störung beinhaltet die qualifizierte Aussage ebenfalls Informationen über die voraussichtliche Dauer und den Umfang der aktuellen Störung.

    Der Anbieter ist bestrebt, Störungen der die in Ziffer 1.3 dieser Anlage A bezeichneten Funktionalitäten der ePilot Dienste im Rahmen der technischen und betrieblichen Möglichkeiten des Anbieters mittels Entstörungsmaßnahmen schnellstmöglich zu beheben. Entstörungsmaßnahmen sind alle technischen und organisatorischen Maßnahmen, die der Anbieter ergreift, um eine gestörte Komponente wieder her zu stellen oder die Auswirkungen der Störung zu reduzieren.

    Insbesondere gehören hierzu:
    • Problemanalyse
    • Nachstellen des Problems
    • Durchführung von Konfigurationsänderungen oder anderen technischen Anpassungen
    • Deployment von Software Patches / Hotfixes
    • Handlungsanweisungen oder andere Workarounds zur Minimierung der Störungsauswirkungen.

    Die Störung endet mit der Wiederherstellung der Nutzbarkeit der betroffenen Komponente oder durch Etablierung eines geeigneten Workarounds.
  5. Verfügbarkeit
    1. Bezug
      Die Verfügbarkeit bezieht sich ausschließlich auf die in Ziffer 1.3 dieser Anlage A bezeichneten Funktionalitäten der ePilot Dienste.
    2. Verfügbarkeit
      Anbieter stellt Kunden die in Ziffer 1.3 dieser Anlage A bezeichneten Funktionalitäten der ePilot Dienste während der nachfolgend benannten Systemlaufzeit bereit. Systemlaufzeit ist eine Verfügbarkeit der Dienste von 99% gerechnet auf einen Kalendermonat. Die Systemlaufzeit setzt sich zusammen aus den Zeiten der verfügbaren Nutzung (d.h. am Leistungsübergabepunkt) und der Nichtverfügbarkeit. Bei der Berechnung der Zeiten der verfügbaren Nutzung gelten unschädliche Ausfallzeiten (Ausfalldauer) als Zeiten der verfügbaren Nutzung. Unschädliche Ausfallzeiten sind die Folgenden:
      • Ausfallzeiten aufgrund von höherer Gewalt (z.B. Krieg, Streik, Naturkatastrophen), Sabotage und vergleichbarer, nicht vom Anbieter zu vertretender Gründe;
      • Ausfallzeiten aufgrund von Vorgaben des Kunden, aufgrund von Nichtverfügbarkeiten der Ausstattung des Kunden oder aufgrund anderer durch den Kunden verursachte Unterbrechungen (z.B. unterbleibende Mitwirkungspflichten des Kunden oder Verstöße des Kunden gegen die Nutzungsbedingungen);
      • Ausfallzeiten in der Testphase nach Set-up und Migration (vor Produktivsetzung) des Systems;
      • Ausfallzeiten aufgrund von Software-Fehlern in Kundenverantwortung oder aufgrund von durch Kundenanwendungen oder -daten ausgelösten Fehlern in der System- und systemnahen Software;
      • Ausfallzeiten, die durch Dritte (nicht vom Anbieter Beauftragte) verursacht werden;
      • Ausfallzeiten aufgrund von geplanten Unterbrechungen für Wartungsarbeiten (Wartungszeiten), Hardware-Modifikationen, Release-Wechseln, Datenbankreorganisationen, Offline-Sicherungen, erforderlichen Recoveries oder ähnlichen anwendungsspezifischen Aktivitäten (z.B. abgestimmtes Beenden). Wartungsfenster werden nach Möglichkeit auf lastarme Zeiten gelegt (z.B. früher Vormittag). Der Anbieter wird den Kunden nach Möglichkeit mindestens zwei (2) Werktage im Voraus über planbare Arbeiten informieren. Sicherheitskritische System-Updates (Patches), Hotfixes und Wartungsarbeiten in Folge von Notfällen können jederzeit ohne vorherige Ankündigung durchgeführt werden. Klarstellend wird darauf hingewiesen, dass der Anbieter bemüht ist, Wartungen ohne Ausfallzeiten durchzuführen und Ausfälle durch Wartungen auf max. zwei (2) pro Monat zu beschränken;
      • Ausfallzeiten von einzelnen Systemkomponenten oder –bereichen, die jedoch die vereinbarte Gesamtverfügbarkeit der Systemlösung nicht verringern;
      • Durch Backup/Redundanz abgedeckte Ausfallzeiten, welche die vereinbarte Gesamtverfügbarkeit der Systemlösung nicht verringern;
      • Vom Kunden und/oder dessen Netz/WAN-Provider zu verantwortende Ausfallzeiten;
      • Vom Internet–Provider (Netz und WAN) zu verantwortende Ausfallzeiten aufgrund von Wartungs- oder Reparaturarbeiten;
      • Fehler die durch Changes in den Endsystemen des Kunden oder Endkunden entstehen. Beispiel ist ein Update/Upgrade (ob erzwungen oder automatisch durchgeführt) des Browsers oder Betriebssystem-Upgrade/Sicherheitspatches.

      Die Nachweispflicht für das Vorliegen einer unschädlichen Ausfallzeit trägt der Anbieter.
  6. Mitwirkungspflichten
    Es gelten die in den AGB sowie dem Auftragsformular geregelten Mitwirkungspflichten des Kunden.
  7. Salvatorische Klausel
    Sollten einzelne Bestimmungen dieser Anlage A ganz oder teilweise nicht rechtswirksam oder nicht durchführbar sein oder werden, so soll hierdurch die Gültigkeit der übrigen Bestimmungen des jeweiligen Einzelvertrages nicht berührt werden. Das Gleiche gilt für den Fall, dass der jeweilige Vertrag eine Regelungslücke enthält.
    Anstelle der unwirksamen oder undurchführbaren Bestimmungen oder zur Ausfüllung der Lücke soll eine angemessene Regelung gelten, die, soweit rechtlich möglich, dem am nächsten kommt, was die Vertragsparteien vereinbaren wollten.
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